Проповедь Net-зации

Одна из гуляющих по Dell поговорок—о том, что, если ты хочешь, что­бы сотрудники масштабно мыслили, тебе нужно масштабно действо­вать. Обдумывая создание успешной модели онлайнового бизнеса, мы, определенно, действовали масштабно. Мы хотели не просто открыть интернет-магазин как некий придаток к уже существующему бизнесу. Компании, которые рассматривают Интернет только как способ элек­тронной торговли, многое упускают. Главный потенциал Интернета
заключается в его способности ускорить обмен информацией, а это ка» сается самых различных операций.
Нам хотелось, чтобы Интернет стал одной из основных составляю­щих всей нашей деятельности. Мы мечтали сделать его отправной точ­кой общения с каждым существующим и потенциальным клиентом и планировали в течение нескольких лет перевести половину всех опе­раций с клиентами в online.
Чтобы достичь этих целей, нам нужно было действовать. Мы орга­низовали активную поддержку интеграции Интернета во все части на­шей бизнес-модели. Вместо того чтобы ограничиться использованием Интернета для продажи и конфигурирования систем, мы решили при­менять интернет-технологии ко всем нашим информационным систе­мам, обеспечив более быструю и эффективную связь с клиентами и поставщиками. Целью нашей информационной модели было (и до сих пор остается) — максимально устранить препятствия на пути движе­ния информации и упростить существующие системы для достижения наибольшей эффективности всех производственных процессов.
Я сказал: «Послушайте, на всем, что мы производим, будь то ви­зитная карточка или упаковочная коробка, фрагмент переписки или ROM-BIOS, — на всем, на чем только стоит наше название, должен быть и адрес www.dell.com». Ни одна часть компании не осталась не­охваченной. Я считаю, что ради хорошей идеи лучше перестараться, чем недотянуть.
Интенсивная маркетинговая кампания привела к тому, что надпись www.deU.com появилась буквально везде: на рекламных объявлениях, визитных карточках, на каждой коробке с оборудованием, выходящей с завода, даже на указателе мужского туалета во время встречи руково­дителей европейских филиалов в Германии.
Внутри самой компании, однако, были люди, которые не могли по­нять, каким образом Интернет сможет изменить наш бизнес. Чтобы удостовериться, что все в компании обладают азами сетевой грамотно­сти, мы организовали целую кампанию Net-зации. Мы ходили по ка­бинетам и посещаемым местам, обклеивая их плакатами, изображав­шими меня в позе «дяди Сэма» с заголовком «Майкл хочет, чтобы ТЫ знал Net!» Я разослал по всей компании электронное сообщение, опи­сывающее интернет-стратегию Dell и то, как просто делать заказы че­рез www.dellcom> а потом попросил наших менеджеров приобрести по книге через Amazon.com, чтобы они лично познакомились с электрон­ной торговлей. Мы организовали среди сотрудников «мусорные гон-
ки»1, в которых они должны были найти информацию во Всемирной сети. Мы устроили проверочную викторину под названием «Знай свой Net» и пригласили всех принять в ней участие. Мы также предостави­ли всем сотрудникам филиалов доступ к Интернету и внутренней сети компании и призвали к их активному использованию.
На удивление, многие сотрудники компании не догадывались о том, как Интернет может способствовать нашему успеху. Отделы продаж и обслуживания не понимали его возможностей и боялись, что Интернет заменит их и лишит работы. Мы вложили немало средств в обучение наших торговых агентов, особенно обслуживающих конкретных клиен­тов, в отношении которых у них развился инстинкт собственности. Мы продемонстрировали им, каким образом Интернет способен повысить эффективность их деятельности, одновременно обеспечивая покупате­лям дополнительные услуги. Агенты скоро разобрались, что www.dellcom представляет собой источник весьма ценных сведений о потенциальных клиентах. Они могли совершать сделки после коротких телефонных пе­реговоров и иметь больше возможностей при работе с уже существую­щими клиентами. А работы с нашими темпами роста хватало на всех.
Некоторые могут возразить, что, если дать сотрудникам доступ к World Wide Web, они будут проводить все свое время в блужданиях по сайтам. Но это все равно, что сказать: «Мы не хотим учить своих рабочих читать, потому что они будут тратить время на чтение бест­селлеров». Это неправильная позиция. Интернет представляет собой мощный инструмент, открывающий немалые возможности и облег­чающий работу. Слишком зацикливаясь на сотрудниках, которые мо­гут использовать технические возможности не по назначению, вы упустите все реальные преимущества, а ваши конкуренты обгонят вас на пути в будущее.
Я помню, как обсуждал этот вопрос с одним из клиентов. Его ком­пания действительно провела исследования на предмет того, сколько времени сотрудники проводят в Интернете по личным нуждам. Ока­залось — шесть минут в день. Это меньше, чем тратится на один теле­фонный звонок. С моей точки зрения, если вы сотрудник Dell и время от времени заказываете себе книжку по Интернету, вы экономите 30 минут, которые иначе потратили бы на поход в магазин!
1 «Мусорные гонки» (scavenger hunt) — игра, участники которой должны собрать определенные предметы (не покупая их) за ограниченное количество време­ни. — Прим. пер.
Нас волновало не то, будут ли сотрудники впустую тратить время в Интернете, а будут ли они им пользоваться в достаточной степени. Не овладеть полностью таким мощным рабочим средством, как Интер­нет, — большая глупость, особенно если он является неотъемлемой частью стратегии компании и залогом ее конкурентного преимущества.
Мы уже сталкивались с подобным явлением несколько лет назад, примерно в 1986 году, когда впервые начали пользоваться электронной почтой. Меня спрашивали: «Как научить сотрудников пользоваться e-mail?» «Да очень легко, — отвечал я. — Просто спросите, получили ли они сообщение, которое вы отправили им по электронной почте». Никто не любит казаться недостаточно информированным, верно?
Одно из свойств, которые делают Интернет особенно привлекатель­ным, — то, что он приносит весь мир прямо к вам в дом. Работая на нынешнем рынке, нельзя становиться зацикленным на собственной де­ятельности. Наша отрасль изменяется так быстро, что, если не пытать­ся постоянно обновлять свои знания и держаться на шаг впереди всех новых технологий и концепций, можно быстро и безнадежно устареть. Интернет позволяет знакомиться с другими точками зрения, будь то мнение покупателя, или новости конкурентов, или развитие событий в других частях света.
Перед тем как отправиться на встречу с клиентами, я всегда подклю­чаюсь к их сайту и стараюсь извлечь оттуда максимум информации о компании. Сайт позволяет почувствовать дух компании, ее неповтори­мые особенности, и, безусловно, после посещения сайта я знаю о ней гораздо больше, чем после прочтения статичного годового отчета, пусть даже снабженного массой цветных картинок. Мы хотим, чтобы так поступал каждый сотрудник, тогда мы сможем лучше понять наших клиентов, конкурентов и поставщиков, наш рынок и весь окружающий нас мир.