Новообращенный крупный бизнес

Как я уже упоминал, вначале наш онлайновый бизнес был ориентиро­ван в первую очередь на частных потребителей и малые предприятия, потому что для многих из этих клиентов покупка товара online стала логичным следствием получения информации о товаре и расценок че­рез Интернет. Убедить в необходимости приобретения компьютеров online крупные корпорации оказалось намного сложнее. Они воспри­нимали это как попытку радикально изменить всю их закупочную стра-
тегию. У многих из наших крупных клиентов были глубоко укоренив­шиеся, годами выработанные системы приобретения товара, и они не знали, как перенести информацию из этих систем в Интернет и обрат­но. Некоторые волновались о безопасности передачи своей информа­ции в сети. Были и такие, для которых заказ и фактическая покупка яв­лялись двумя почти не связанными событиями, часто находящимися в ведении как минимум двух различных людей, а то и отделов. Мы раз­решили эту проблему, выработав такой процесс, при котором эти два события могли происходить отдельно друг от друга.
Навязывать перемены собственной организации достаточно слож­но, навязывать их чужой — практически невозможно. Но я верил (и верю по-прежнему), что Интернет станет столь же повсеместным и не­обходимым средством, как телефон. Мы знали, что он слишком важен для нашего бизнеса (и потенциально — для компаний наших клиен­тов), чтобы мы могли ждать, пока они сами дойдут до этого. Поэтому мы взвалили на себя ответственность обучить наших клиентов осно­вам электронного ведения дел.
Главными в процессе обучения стали наши торговые агенты. Они спрашивали у клиента: «Каким образом вы сейчас ведете дела с Dell?» Нам было необходимо донести до клиентов тот факт, что заказать ком­пьютеры online намного проще: меньше вероятность ошибки в момент оформления заказа и больше возможностей отследить его выполнение. Оформление заказа online гораздо эффективнее, поскольку передает всю ту же информацию по одному каналу вместо трех.
Этот единственный канал представляет собой индивидуально на­строенную страничку, носящую название Dell Premier Pages, на нашем сайте. Когда мы создавали Premier Pages, мы думали: «Это будет отлич­ный способ электронной продажи товара нашим клиентам». Однако позднее оказалось, что, хотя многим компаниям и приглянулась про­стота заключения с нами онлайновых сделок, особенно ценными ока­зались для них дополнительные услуги, которые в конечном итоге да­вало подключение к нашему сайту.
Premier Page каждой компании предоставляет ее сотрудникам дос­туп к защищенной паролем, специфической для каждого клиента ин­формации о продуктах и услугах Dell. Клиенты могут подобрать кон­фигурацию системы, оценить ее и оплатить по определенной клиентс­ким договором цене. Они могут отслеживать выполнение заказа и по­ступление комплектующих при помощи детальных отчетов о закупках по группе товаров, географическому принципу, средней цене и общей
сумме в долларах, что позволяет им лучше управлять своими актива­ми. Они могут получить контактную информацию о сотрудниках бух­галтерии, отделов обслуживания и технической поддержки Dell. Они могут проверить свой заказ и выяснить, не застрял ли он, например, в почтовом отделении в Мемфисе и как скоро они могут ожидать его получения. Если покупатель хочет узнать, к примеру, сколько компью­теров заказала компания для своего европейского филиала, он может подключиться к нашей системе хранения данных, ввести необходимые пароли и быстро получить распечатку.
Мы также расширили диапазон онлайновых услуг, так что можем теперь определить по сети, соответствует ли их компьютерная система требованиям 2000 года или им пора уже подумать о модернизации сво­его компьютерного парка.
Premier Pages не заменяют живого торгового представителя, они только дополняют его. Такие взаимоотношения возникают у клиентов с банком. При совершении крупных операций они предпочитают об­щаться напрямую с операционистом, а в других случаях им достаточ­но банкомата.